万物云2024年报致股东信

AI的代價

接入 DeepSeek 了嗎?本地部署大模型了嗎?屬於中國的 AI 盛宴一下子超越了 2 年前 ChatGPT 那波初始聲浪。在研究與實踐中，我一直在思考，之於我們這個行業與萬物雲，AI 意味著什麼?

AI 帶來了通用專業的平權。律師、會計師、品牌這些通用專業，往往越大的公司越有能力聘請薪酬更高、經驗更豐富的專業人士。但在 AI 加持之下，即便是小公司，也可以用較低成本獲得不亞於專家的意見或者作品，這對於毛利率並不高的物業行業，在費用層面絕對是件好事。但專業仍然需要，因為大模型需要專業的 prompt，才能給出專業的答案。

很難調出行業大模型。通過本地化部署幾種大模型，做了大半年的嘗試，並沒有調出令人滿意的專業大模型。於是改向 RAG（Retrieval-augmented Generation）路線，把專業知識寫入向量數據庫，再根據需求調用不同大模型，據此做出的「智能物業管家」、「智能 IT 管家」及「智能 HR 管家」已經應用於實戰。

利用 AI 做人工替代或被甲方反替代。 AI 可以帶來顯而易見的人工替代，但值得警惕的是，過去二十年由於專業化分工協作，很多企業把非主營業務外包，比如科技公司代碼開發的工作，當作為外包方試圖用 AI 做人工替代時，切莫忘記你的甲方自己也可以用 AI 完成這項任務，而無須再外包給你。這時候，你與甲方會從協作，短期內會變成競爭者，然後看誰更快、成本更低。

機器人對提效有積極意義且不改變合同主體。儘管「動手」的作業，對於機器人來說仍需假以時日，但如同看到無人機清洗外墻，越來越多的機器被應用到物業基層作業領域，這對服務效率的提升效果顯著。針對眾多產權人共有空間部分的日常打理與應急服務，業主們不會退回到八十年代「門前三包」似的自助，物業公司作為第三方被委託的需求仍然剛需存在。

智能體（AI AGENT）或是物業公司的最大威脅。如果說物業服務的核心，是通過與業主達成共識，並依托專業知識指揮「四保」高效作業，創造安全、安心的環境，助力資產保值增值。那麼，是否可以基於數據創造一個物業項目的智能體，比如有三位住在一樓的業主連續報事家中地漏返水，智能體便可以判斷並發出工單，把所有污水管排查一遍看看是否有系統性問題。針對日常任務的跟進、臨時任務的督辦、工單調度與質檢、預防性分析，這些物業經理的職責，都是可以預判的智能體能力。

期待萬物雲的「靈石邊緣服務器」愈發智能。公司很快就會衍生為三類崗位， H 類為真人、R 類為機器人、A 類為智能體。作為企業現在就要努力去做，一方面做好企業知識庫，幫助 R 類、A 類員工上崗，一方面要盡快區分哪些工作是必須的 H 類崗位，並提前做好轉崗培訓，在 R 類與 A 類員工上崗後提供轉崗機會，避免失業。

並非業績增長即是未來，轉型中的能力建設至關重要。「資產管理能力， AI應用能力，綠色低碳能力」將作為萬物雲的關鍵能力建設方向。在過去難熬的一年裡，陷入無端揣測不算痛心，因為真相如竹筍，雖無言卻總要破土。當看到國資向母公司的支持助力，眼中現出希望、淚光。

企業始於人、終於人、萬變不離其宗 - 服務好客戶、對得起員工。

人生難免經歷痛苦掙扎，人總要學著自己長大。還記得年少時的夢嗎? 像朵永遠不凋零的花!

萬物雲董事長

朱保全

呈

万物云2023年报致股东信

越過山丘聚沙成塔

朱保全先生董事長、執行董事兼總經理

2023 年，公司股價表現令管理層唏噓不已。公司股票回購沒啥效果；提出「中期分紅可選股」的方案本為增強信心，遺憾被市場負面解讀為公司缺少現金；因為公司股票四季度交易換手率不足，沒有進入當季恒生指數篩選，股價繼續跌。後來公司發了公開信，說明了與恒生指數有限公司溝通的結果，市場表示認可。

二級市場是與公司經營的平行世界，做空的、做波段的都會帶來股價波瀾，但某種意義上，又是公司經營的照妖鏡，惟有穩健真實的經營業績以及與股東更公開、充分的交流，才能構成信任，信任與信心是股價的基石。

前些年很多物業公司的高增長與高毛利，着實在資本市場火了一把，但伴隨着地產開發行業斷崖式退潮，物業公司方知自己在裸泳並被資本市場狠狠的摔打。失去了信任，就難再建立信心。

不可否認，物業行業是一個不動產持有者的剛需消費服務，這個行業的合同續約率超過 85%，超過絕大部份 SaaS。 2023-2025 這幾年會是行業的分水嶺，此岸是房地產開發的末游，彼岸是基於不動產持有的消費，而此岸已近尾聲，到彼岸的跨越，需要行業中的優秀公司去用時間證明幾個問題的解題能力。

收入結構轉換。大股東開發商不可能再回到大開發時代。由此帶來的問題是原來高毛利的開發商增值服務快速回落，因為地產銷售緩慢帶來的增量下降，以及開發商應付的空置房物業費增多。這對財務報表帶來的影響需要時間的消化，但更需要物業公司擺脫路徑依賴、獨立自主轉型的決心。

規模增長帶來的系列問題。存量市場的競爭勢必愈發激烈，「公司規模、品牌」是存量市場選秀中的重要比較因子。然而規模增長的背後其實隱藏着一系列問題，比如人力資源與服務品質保障問題。自媒體時代，每一次服務投訴都可能是品牌的滅頂之災，盲目增長會形成惡性循環。再比如，當公司規模足夠大時，若因為服務品質下降帶來客戶繳費意願降低，同時員工工資又是剛性的支出，由此甚至會帶來現金流保障問題。唯有積極擁抱技術，並堅持客戶至上的文化才能破解規模增長帶來的或有問題。

期待更多優秀同行，一起越過房地產開發時代的山丘。「喋喋不休，時不我予的哀愁，還未如願見着不朽，莫把自己搞丟」。

自 IPO 路演開始，大家聽完萬物雲的戰略，總是嗯嗯點頭，但回到行研，我知道那種心境叫將信將疑。作為第二份年報能交給大家的是，好的服務贏得客戶認同，實現現金盈餘保障倍數 1.3 倍；蝶城戰略取得了階段性成功，改造後蝶城的毛利率增加 4.5 個百分點，並帶動住宅物業整體毛利提升；多元客戶戰略在公司保持規模增長的同時，與萬科間的持續關連交易繼續下降，佔收入比例下降至 13.5%；科技戰略成果不但助力業務提效，管理費率下降了 0.9 個百分點，且 AIoT 及 BPaaS 解決方案的收入同比增長了 16.9%，佔公司總收入的 8.4%。

2023 年我們在蝶城內展開對「靈石」邊緣計算服務器以及「飛鴿」智能工單系統的研發試點，公司希望將行業知識的傳承，通過智能化來進行儲備及迭代。這一創新舉措，將進一步的打開物業管理的服務效率及邊界，讓智慧物業成為萬科物業的標籤。

2023 年我們在商業物業領域嘗試了與甲方共建能源管理服務試點，公司希望通過技術研發與生態合作，幫助甲方降低能耗開支，積極探索碳減排的技術路徑，讓綠色物業成為萬物梁行的標籤。

2023 年我們在蝶城內進一步拓展了資產服務，圍繞「維修、裝修、租賃、買賣」，二手房買賣業務總交易額同比增加 24.5%，蝶城內裝修業務簽約金額同比增長 68.0%，蝶城內維修、裝修業務量同比增長 90.8%。圍繞資產展開的增值服務總額超過了人民幣 325 億元，服務頻次超過 566 萬次。聚焦資產服務並按家裝行業、經紀行業構建專業隊伍，又圍繞蝶城服務半徑解構服務流程，超越家裝行業、經紀行業的服務效率。高效蝶城生態服務網絡正在形成。

從公司更名為萬物雲那一刻開始，我們期待技術研發與服務理念並重，遵從「重塑空間效率、服務歷久彌新」的使命，以空間構建服務網絡，搭建服務生態。勞動力雖然短期緩解，但長期仍呈現短缺的趨勢， AI 正在解構傳統產業模式。 AI 對傳統產業模式的解構，每一天都在發生，而當我們與客戶討論是否接受 AI 與機器的服務時，客戶卻總是說，還是更喜歡人與人的溫情。「面對命運的左右，我們不自量力地還手，直至死方休」。

2023 年最令人驕傲的是，公司有 39,821 名員工完成了心肺復甦救援訓練，並成功挽救了 12 條生命，公司聯合基金會與業主共部署了 2,870 台 AED 設備。我問長春管家呂美娜：「為啥業主有生命危急時會想到你」?小呂說：「平時聯繫就多，有啥事都愛找我」。我問案場主管孫起孟：「首都機場這麼多人，為啥你要去救人」?起孟說：「在公司接受過訓練，去施救時壓根兒沒想啥」。

雖然距離 100%覆蓋仍有較大距離，但莫以善小而不為，服務本度年如日，而終會聚沙成塔。

「已經記不得，上一次是誰給的擁抱，是什麼時候」。

万物云2022年报致股东信

時空在此交互

2,022 是一個形勢注定嚴峻的年份。經過數年調控，開發商持續債務暴雷、新房銷售大幅度下跌。預期中從增量市場到存量市場的平滑轉換曲線，變得異常陡峭。放眼歷史，這種震盪強度也殊為罕見。開發商，這個物業公司傳統的好客戶，一下子變得捉襟見肘，體現到財務報表上則是新開盤萎縮帶來的前介業務與案場業務大幅下滑（下半年尤甚）、新交付的開發商未售空置房帶來的物業費欠費增加以及其他關聯應收賬款增加，代銷開發商車位資產這門看似不錯的生意一下子也冷靜了起來，而以上這些業務在物業公司的財務報表上都曾經體現過不菲的毛利。

時代的企業，必然得經受住時代的洗禮。如果不是地產行業遭遇寒冬，或許物業行業還會躺在傳統收入結構的溫柔鄉裏，鐵一樣的事實擺在面前，只有做好基礎服務，贏得客戶口碑，才能在「長坡薄雪」的賽道上持久滾厚。開發商給物業企業帶來的問題，萬物雲旗下業務同樣需要面對，但打開財務分部報告可以欣喜地看到不論住宅物業還是商寫物業，這兩項基礎服務均保持營業收入高位增長、可比口徑下營業毛利水平穩中微升、經營性淨現金流表現優異。

對於開發商今天或有的局面，公司在持續降低與母公司關聯交易比例的同時， 2019 年就開始為對沖業務來源單一的風險做出多元客戶佈局，並通過旗下「萬物梁行」，讓公司成為互聯網、金融、高端製造等領域頭部企業的戰略物業服務商。 2022 年，物業及設施管理服務中來自第三方的收入為人民幣 64.0 億元，佔比高達 84.8%，並新增了 16 個世界及中國 500 強客戶、8 個獨角獸客戶，其中包含新能源、半導體、航空航天等多個領域的頭部企業客戶。

物業城市，是公司於 2018 年提出的中國物業企業走向城市管理的行業策略。在試點中，公司選擇了近七成的合同通過少數股權操盤並落地科技業務，約三成的合同根據甲方情況實體運營。從 2022 年的實踐結果看，後者的毛利走低，而通過少數股權操盤的商業模式得到了進一步驗證，尤其在助力智慧城市產品落地方面效果顯著。

的確，站在「萬物雲」發展空間物聯戰略的角度，智慧社區與智慧城市業務的增長更為重要。從數據上看， AIoT解決方案創造收入人民幣13.8億元，同比增長13.9%，貢獻毛利人民幣4.2億元，同比增長41.2%，毛利率上升至30.7%；BPaaS解決方案實現收入人民幣9.9億元，同比增長56.7%，貢獻毛利人民幣3.3億元，同比增長29.5%，毛利率達到32.9%。萬物雲陸續與科技頭部企業形成協同發展策略，出圈成功。

2022，注定是一個挑戰超出預期的年份。人流物流的阻滯，空盪的城市與街道，至今歷歷在目。必須面對的現實是，我們為保障客戶服務品質以及人力資源供給付出的成本大大增加了，社區安全保障成本超億元，原計劃「擼起袖子加油幹」的家裝業務也因為無法入戶而未及預期，往常業主集中繳費的12月，也因多數員工居家待崗令履約情況大打折扣。前所未有的壓力下，萬物雲各版塊經受住了考驗，「萬科物業」再次因面對突發事件的社區安全保障贏得了全國業主的讚譽，「萬物梁行」同樣被甲方給予「風雨同舟」的認可，「萬物雲城」則被政府定義為招之能戰、戰之能勝的實力品牌。在某種程度上，這些成本的付出，積累了財務報表尚無法展現的無形資產。

能夠呈現在報表上的商譽與無形資產則是來自於2021年公司對陽光智博與伯恩物業的收購以及2022 年對首萬譽業物業實現並表。公司謹慎的財務政策，堅持足額攤銷無形資產，這對利潤表的數字會帶來影響。同時，公司也充分發揮在萬物梁行得到驗證的投後整合能力，完成了陽光智博、伯恩物業職能部門、住宅物業部份與公司的順利整合，並充分發揮原團隊在福建市場、低價住宅物業、醫管物業等領域的優勢，讓商譽真正創造價值。

不論疫情影響，還是地產行業的寒冬，都應被看作危中有機，堅持戰略的篤定在危機轉換中尤為重要。

當萬物雲旗下的傳統業務與萬物雲的空間物聯業務相結合，「蝶城+」就是萬物雲正在構建的產業互聯生態。在 3 公里半徑的地理空間內，打破傳統住宅物業圍牆，通過智能物聯硬件對服務流程做出系統性改變，人員調度從小區內變為跨小區，效率得到改變，這就是「蝶城+物業」。從數據上看，2022 年蝶城數量從 459 個增長到 584 個， 2022 年我們已經完成提效改造 38 個蝶城，涉 329 個項目，實現收入人民幣 8.2 億元，相關投入改造約人民幣 1.6 億元，在當年實現超過人民幣 3000 萬元的提效，作用至全年可提升 4%的基礎住宅毛利率，坂田模型得到複製，投資人的錢得到了有效使用。而同樣在這個區域內，對維修匠人們做出智能調度，則構成了「蝶城+房屋煥新」。在房屋煥新試點的 31 個蝶城中，實現了人民幣 2.1 億元的簽約合同額，同比增長 118.8%，同時我們維持了超過 90%的高滿意度。蝶城生態業務也在逐漸鋪開，在 38 個蝶城內，商業物業及設施設備管理業務收入同比增長人民幣 1.6 億元。由此延伸下，「蝶城+社商」、「蝶城+電梯」、「蝶城+『XX』」的產業互聯生態正在形成。 2023 年，我們將實現超過 100 個蝶城的試點、探索及迭代。

或許對不同人而言，什麼是產業互聯，有着不同的視角和答案。我問 AI 什麼是產業互聯，從回答中我提取了幾個關鍵詞：與傳統產業結合、智能物聯、智能調度、雲平台、供應鏈效率提高。而這些，正是我們已實現抑或是正為之努力的目標。互聯網公司是線上找到了線下，傳統行業是線下找到了線上。

產業互聯，時空在此交互，不可缺少的是股東的信任，如此，你與萬物雲注定是計劃的一部份。

萬物雲空間科技服務股份有限公司

董事長、執行董事兼總經理

朱保全